# Manual de procedimientos — ejemplo ficticio de Estudio Faro

Ejemplo didáctico original de SOPFlow. Roles, referencias y resultados ficticios. Solo trabajo administrativo de servicios. Adáptalo y pruébalo antes de aprobarlo; no es una política aprobada para tu empresa.

Estudio Faro es una empresa ficticia de servicios con cinco personas. Su primer manual abarca la recepción de solicitudes administrativas, su seguimiento semanal y los cambios de las instrucciones. Los roles, referencias y resultados son ejemplos didácticos, no registros de clientes ni un manual aprobado para tu empresa.

- **Referencia del manual:** M-OPS-001 · revisión de ejemplo 1 · mantenido por el responsable de Operaciones.
- **Alcance:** Desde la recepción de una solicitud rutinaria hasta la aceptación de un responsable y una siguiente acción. Presupuestos, pagos y respuesta a emergencias tienen procedimientos separados.
- **Roles de trabajo:** El coordinador registra la solicitud; el responsable de Prestación del Servicio acepta la siguiente acción; Operaciones mantiene las instrucciones y resuelve la falta de responsable.
- **Ubicación vigente y registros:** El índice mantenido enlaza OPS-101, OPS-102 y DOC-101. Los registros de cada solicitud permanecen en el sistema de trabajo autorizado del equipo.

## Índice de procedimientos

Referencia | Procedimiento | Rol que lo mantiene
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OPS-101 revisión 1 | Registrar y asignar una solicitud de servicio | Responsable de Operaciones
OPS-102 revisión 1 | Revisar semanalmente las solicitudes abiertas | Responsable de Prestación del Servicio
DOC-101 revisión 1 | Revisar un cambio de las instrucciones | Responsable de Operaciones

## OPS-101: registrar y asignar una solicitud de servicio

Revisión de ejemplo 1. Comienza cuando llega una solicitud rutinaria por el canal autorizado del equipo. El coordinador necesita la referencia, un contacto que se pueda consultar, el resultado solicitado y un responsable de Prestación del Servicio que pueda recibirla.

1. Coordinador: abre la solicitud de origen, confirma su referencia y comprueba el resultado solicitado. Enlaza la fuente autorizada en lugar de copiar datos privados de contacto en el manual.
2. Coordinador: crea o actualiza el registro de trabajo con la referencia, el resultado solicitado y las restricciones pertinentes. Si faltan datos, sigue la excepción antes de enviarlo como listo.
3. Coordinador: propone al responsable de Prestación del Servicio como receptor y registra la siguiente acción y el plazo acordado. En este ejemplo, vincula el registro con OPS-101 revisión 1.
4. Receptor: abre la fuente, comprueba que la tarea está dentro del alcance y acepta la siguiente acción. Pide al coordinador resolver la información que resulte ambigua.
5. Coordinador: confirma que la aceptación está visible. Da por completada la recepción cuando estén registrados el receptor y la siguiente acción; en otro caso, conserva la solicitud pendiente.

**Excepción:** Deja la solicitud pendiente, asigna quién debe aportar el elemento que falta y pide a Operaciones resolver las solicitudes sin responsable. Enviar un mensaje no basta para marcar la aceptación.

**Registro ficticio cumplimentado:** REQ-018 · resultado solicitado: concertar una revisión rutinaria del servicio · fuente: referencia de demostración · receptor: responsable de Prestación del Servicio · siguiente acción: proponer un horario · plazo: siguiente día hábil acordado · aceptación: registrada · estado: recepción completada con OPS-101 revisión 1.

## OPS-102: revisar semanalmente las solicitudes abiertas

Revisión de ejemplo 1. Mantiene: responsable de Prestación del Servicio. Inicio: punto de revisión semanal acordado. Esta frecuencia pertenece al ejemplo; adapta los plazos al trabajo. Requisitos: lista vigente de solicitudes abiertas, referencias de origen y ruta de escalación a Operaciones.

Resultado: cada solicitud abierta tiene una siguiente acción aceptada o un asunto pendiente explícito con responsable. Cada revisión crea un registro nuevo.

1. Abre la lista vigente y contrasta las solicitudes pendientes o en curso con sus registros de origen.
2. Confirma el receptor, la siguiente acción y el plazo acordado de cada solicitud. Pide al coordinador aclarar la información incompleta.
3. Remite a Operaciones los elementos sin responsable o fuera de plazo. Anota la decisión y la siguiente comprobación; conserva visibles los asuntos pendientes.
4. Guarda el registro de revisión con referencias, acciones, asuntos pendientes y OPS-102 revisión 1. No sobrescribas el resultado de una semana anterior.

Excepción: si no se puede consultar una fuente, deja el elemento sin resolver, identifica quién gestiona el acceso y acuerda otra comprobación. Una solicitud inaccesible no equivale a una solicitud completada.

Registro ficticio cumplimentado: WR-006; REQ-018 tiene un receptor y una siguiente acción aceptados; a REQ-019 le falta el resultado solicitado y sigue pendiente con el coordinador; Operaciones avisado; siguiente comprobación acordada. Revisión terminada con un elemento todavía abierto.

## DOC-101: revisar un cambio de las instrucciones

Revisión de ejemplo 1. Mantiene: responsable de Operaciones. Inicio: cambio comunicado de herramienta, rol o regla, ambigüedad repetida o revisión programada. Requisitos: procedimiento vigente, comunicación del cambio, rol que ejecuta y persona revisora/publicadora con autorización suficiente.

Resultado: decisión de revisión registrada. Una revisión aceptada pasa a ser la referencia publicada vigente; una prueba fallida devuelve el borrador para corregirlo. La existencia de un borrador no demuestra su aprobación.

1. Anota el procedimiento, paso afectado, motivo y dudas sobre trabajo ya en curso. Resuelve los conflictos urgentes de instrucciones con el responsable designado.
2. Edita un borrador e identifica pasos, capturas, excepciones y revisión propuesta. Conserva la referencia publicada vigente.
3. Pide a la persona revisora probar una solicitud normal y otra con información incompleta utilizando datos ficticios. Registra ambos resultados.
4. Si alguna prueba falla, devuelve el borrador para corregirlo y registra lo que falta. Si se acepta, pide a quien tiene autorización publicar la revisión y verificar el acceso de lectores.
5. Actualiza el índice después de publicar. Registra la decisión sobre formación y el siguiente motivo de revisión. Conserva las ejecuciones anteriores vinculadas al contenido que utilizaron.

Excepción: la falta de autorización o una prueba pendiente mantiene el borrador en revisión. El responsable debe decidir cómo proceder ante una instrucción vigente inexacta; no la sustituyas silenciosamente por un borrador sin aprobar.

Registro de revisión ficticio: CR-003; afecta a OPS-101 revisión 1; el borrador de revisión 2 añade un campo obligatorio de resultado; caso normal correcto; caso incompleto fallido; decisión de devolver para corregir; la revisión 1 sigue publicada; no se declara aprobada ninguna versión nueva.

## Registro de prueba y mantenimiento

Antes de ampliar el manual, pide a una persona que no redactó las instrucciones encontrar la versión vigente, completar una solicitud normal, reconocer datos que faltan y comunicar una corrección. Anota observador, referencia, observaciones, asuntos pendientes y decisión de aceptación. Define los criterios antes de probar.

Registro de prueba para completar: observador [rol]; procedimiento/revisión [referencia]; localización [observación]; tarea normal [resultado]; excepción [resultado]; pendientes [responsable y siguiente comprobación]; decisión [listo / corregir]. Descargar el archivo no significa que se haya realizado esta prueba.

Revisa el índice cuando cambien responsables, enlaces o versiones vigentes. Comprueba la exactitud de cada procedimiento según su frecuencia y antes si cambia el trabajo. Define conservación y acceso según los requisitos de tu organización.